Programme

Comprendre les enjeux de la relation client dans le commerce

• Qu’est ce que la vente et la relation client dans un commerce ?
• Quel est mon rôle d’employé de commerce dans la vente et la relation client ?
• Comment est-ce que je me positionne par rapport à cela dans mon commerce ?

Adopter une démarche professionnelle pour gérer les réclamations

• Distinguer les faits des opinions, la méthode qui règle 80% des litiges
• Comprendre d’où viennent les insatisfactions et comment répondre au client insatisfait
• Travailler des argumentaires et proposer des solutions adaptées à son commerce, tant à l’écrit qu’à l’oral

Réagir avec une attitude positive, résister à l’agressivité

• Bien me connaître pour bien gérer le stress et l’agressivité du client
• M’organiser dans mon commerce pour anticiper les conflits
• Analyser les conflits les plus fréquents et mettre en place les actions correctrices

Objectifs

- Comprendre les enjeux de la relation client dans le commerce
- Adopter une démarche professionnelle pour gérer les réclamations
- Réagir avec une attitude positive, résister à l’agressivité

Diplôme préparé

Attestation de stage