Programme

Pour bien comprendre la problématique

• Échange de situations vécues par les stagiaires
  - Les faits, les difficultés, les réactions, les résultats
  - Quelles questions pour chacun ?
  - Quelles pistes d’amélioration envisagées sur le moment ?

• L’importance du « capital-client » : quels bénéfices y a-t-il à préserver le client ?

Comprendre son propre fonctionnement face à un client difficile

• Autodiagnostic saboteurs
• Autodiagnostic assertivité
• Échanges sur des situations vécues

Mettre en place une stratégie de prise de recul pour ne pas être touché personnellement par les réclamations du client difficile

• Les bases de la communication interpersonnelle
• L’écoute active/la méta-position
• Les quatre accords toltèques
• Antidotes des attitudes perçues dans les autodiagnostics

Intégrer les apprentissages en les mettant en scène

• Simulations à deux
• Simulations en grand groupe
• Restitutions croisées

Vers la recherche d’un accord gagnant-gagnant avec le client difficile

• Quelles pistes d’actions pratiques et réalistes pour chacun ?

Objectifs

- Comprendre l’importance du « capital-client » de l’entreprise
- Comprendre son propre fonctionnement face à un client difficile
- Mettre en place une stratégie de prise de recul pour ne pas être touché personnellement par les réclamations du client difficile
- Chercher l’accord gagnant-gagnant pour préserver le « capital-client »

Diplôme préparé

Attestation de stage