Programme

L'accueil et la relation clientèle

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases
  - la prise de contact
  - les attentes et les besoins de l'interlocuteur
  - l'écoute et la reformulation
  - l'art du questionnement
  - l'accueil et le standard
• L'accueil et la relation clientèle, une image
  - typologie des différentes clientèles et réponses adaptées
  - style personnel et image de la structure
  - sensibilisation à la connaissance de la structure
• Les principales composantes d'une communication efficace
  - les préjugés, les « a priori », les parasites socioculturels
  - l'aménagement de l'espace de réception

Les spécificités de l'accueil physique

• Renforcement des attitudes positives
  - autodiagnostic de ses capacités personnelles
  - attitudes assertives (courtoisie et affirmation de soi)
  - langage positif

Les spécificités de l'accueil téléphonique

• Les situations téléphoniques
  - réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel
  - émission d'appels : se présenter, prendre des rendez-vous, laisser des messages
  - utilisation des répondeurs et messageries vocales (enregistrement de messages)
• Le comportement téléphonique
  - l'importance de la voix : travailler la tonalité, l'articulation
  - les mots qui favorisent la communication, les mots qui la restreignent
  - les attitudes psychologiques permettant de gérer les réclamations et l'agressivité

Gestion des situations “difficiles”

• Traiter les objections et les réclamations
• Désamorcer l'agressivité
• Exprimer une impossibilité, un refus

Objectifs

- Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise
- Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise
- Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter

Diplôme préparé

Attestation de stage