LAFUMA

De l’ADV au Service Client : objectif atteint !

Fin 2009, LAFUMA décide de faire évoluer son Administration Des Ventes en regroupant le front et le back office dans un seul Service Client. Pour former ses 16 salariés, Stéphane FOURNIER, Directeur des Opérations, se tourne vers la CCI. « L’idée était d’avoir la bonne personne en tant qu’interlocuteur formateur : quelqu’un qui comprenne la problématique, avec une expérience du Service Client et suffisamment de charisme pour que le personnel intègre son savoir. »

Samy HASSAINE est retenu parmi 4 ou 5 formateurs de la CCI. Commence alors un travail de persuasion : « Certaines assistantes avec 15 ou 20 ans d’ancienneté étaient clairement réticentes. Grâce à une approche spécifique, Samy a réussi à les convaincre de la valeur ajoutée pour leur métier demain. »

Pendant 15 jours, il prend le rôle du coach et met les employés face à des cas concrets. Son objectif : les corriger et les inciter à la quête de l’information. « Même lorsque la commande était refusée, il fallait qu’ils demandent des renseignements au client. »

« À l’issue de la formation, le ressenti du personnel était mitigé, raconte Stéphane FOURNIER. Aujourd’hui en revanche, le bilan est largement positif : la formation a été digérée et les salariés sont plutôt demandeurs d’une démarche pro-active. Preuve de notre satisfaction, nous envisageons très prochainement de passer à une 2^ème étape de formation pour aller encore plus loin et devancer les attentes du client. »

Stéphane FOURNIER,
Directeur des Opérations Lafuma