Mettre la relation client au coeur de ses préoccupations
Objectif
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services
- Identifier les étapes du parcours client entre besoin et satisfaction
- Remplir sa fonction technique/administrative en y intégrant la relation client
- Développer un état d’esprit de confiance au quotidien
Programme
JOUR 1 – Matin :
COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE ET DES SERVICES INTERNES
Savoir se situer dans l’entreprise, connaître les missions et rôles de chacun afin de mieux collaborer, savoir où trouver l’information utile à la clientèle
JOUR 1 – Après-midi :
COMPRENDRE LE PARCOURS CLIENT ENTRE BESOIN ET SATISFACTION
Connaître les différentes catégories de clientèle (particuliers, professionnels…)
Repérer dans le temps les phases d’expression du besoin, de recherche d’information, de comparaison des offres, de sélection, d’utilisation du produit/service, de partage d’expérience, de gestion des réclamations
Appréhender toutes les sources d’information clientèle (téléphone, mail, remontées chauffeurs, techniciens, commerciaux, fournisseurs…)
JOUR 2 – Matin :
ÊTRE CAPABLE DE REMPLIR SA FONCTION TECHNIQUE/ADMINISTRATIVE EN Y INTEGRANT LA RELATION CLIENT
S’organiser à son poste pour alterner efficacement entre ses tâches métier et les sollicitations clients
Savoir accueillir en physique ou par téléphone, écouter, orienter, traiter la demande
Savoir relayer une information qualifiée pour faciliter l’action
JOUR 2 – Après-midi :
DEVELOPPER UN ETAT D’ESPRIT DE CONFIANCE AU QUOTIDIEN
Devenir l’ambassadeur de l’entreprise lors des relations avec les clients
Démystifier l’approche commerciale et prendre confiance dans les échanges clientèle
Moyens techniques
Alternance de théorie et pratique :
Echanges et apports d’information, synthèse commune sur ce qu’il faut retenir
Mise à disposition de méthodes et d’outils opérationnels pour la relation client, adaptés sur mesure avec les participants lors de la formation
Mises en situation avec debriefs, avec ou sans présence de clients
Atouts
Des formations adaptées au monde professionnel et permettant aux stagiaires d’être immédiatement opérationnel
Débouchés et poursuites d'études
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En savoir plus...
Conditions d'accès (pré-requis)
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Modalités de suivi et d'évaluation
Rythme et séquencement
Modifié le 09/12/2024
